Experiência do cliente: como melhorar e vender mais?

Na era da experiência do cliente, não basta oferecer um produto de qualidade e com preço acessível.  O consumidor quer mais do que isso. Sua marca precisa encantar antes, durante e depois da compra.

Para realmente se destacar e aumentar suas vendas, é essencial ir além das expectativas básicas e oferecer uma experiência completa e envolvente. Ou seja, desde o momento em que o cliente entra em contato com sua marca até o pós-venda, cada interação deve ser cuidadosamente planejada e otimizada.

Quer entender na prática como elaborar estratégias de experiência do cliente incluindo opções de frete, a criação de políticas de trocas e devoluções e a qualificação do seu atendimento?

Continue essa leitura e vamos mostrar o que você precisa saber para implementar uma jornada de compra memorável e impulsionar o crescimento das vendas.

O que você vai ver por aqui:

• O que é experiência do cliente?
• Quais são os pilares da experiência ao cliente?
• Vantagens de investir na experiência do cliente
• Curso de experiência do cliente gratuito
• Gestão da experiência do cliente: como melhorar?
• Ofereça uma experiência do cliente completa

O que é experiência do cliente?

Também conhecida como Customer Experience (CS), a experiência do cliente, representa um conjunto de percepções que o consumidor tem ao interagir com uma marca.

Esse conceito engloba a qualidade do serviço de ponta a ponta, ou seja, desde o primeiro contato do consumidor com o seu e-commerce até o momento depois da entrega do pedido, o pós-compra.

Mas como isso funciona na prática?

Primeiro, é preciso entender que se a experiência do consumidor abrange todas as interações do cliente com um e-commerce, seja através de uma compra pelas redes sociais ou em uma loja virtual, vale identificar quais são esses pontos de contato.

Comece com o conhecimento sobre cada um dos pilares da experiência do cliente, identifique quais já foram colocados em prática no seu e-commerce e quais precisam ser implementados e os que já podem ser melhorados. Vamos explorar em detalhes cada um deles a seguir.

Quais são os pilares da experiência ao cliente?

Os pilares da experiência do cliente são os conceitos fundamentais que norteiam a criação de uma experiência positiva de compra e interação no seu e-commerce. Veja alguns pontos a serem considerados:

1. Entendimento do cliente

Compreender as necessidades, desejos, comportamentos e expectativas dos clientes é crucial. Isso pode ser alcançado através de pesquisas, análises de dados e feedback contínuo.

Divida seu público em segmentos com base em características comuns para oferecer experiências mais personalizadas e relevantes.

👉 Veja também: Como definir público-alvo no e-commerce?

2. Qualidade do atendimento

Garanta que todos que interagirem com a sua marca recebam um atendimento ao cliente excepcional. Isso inclui habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas.

Mantenha um padrão consistente de qualidade no atendimento, independentemente do canal que o cliente solicitou ajuda, seja chat, inbox nas redes sociais, e-mail ou WhatsApp. Atenda bem em todos os pontos de contato.

💡Saiba mais: Customer care: conheça 3 soluções para seu e-commerce

3. Design da jornada do cliente

Faça um mapeamento da jornada e identifique todos os pontos de contato e etapas da jornada do cliente, desde a conscientização até a compra e o pós-venda. Analise cada ponto de contato para garantir uma experiência fluida.

Simplifique e otimize processos para reduzir fricções e melhorar a eficiência. Isso pode incluir o design de um site intuitivo e a simplificação do processo de checkout.

💡Saiba mais: Otimização de sites para lojas virtuais: 8 dicas para aumentar as vendas

4. Feedback e melhoria contínua

Solicite e analise regularmente o feedback dos clientes para identificar áreas de melhoria e avaliar a satisfação. Use o feedback para fazer ajustes e melhorias contínuas e implementação de mudanças na experiência do cliente.

5. Valor e satisfação

Garanta que seu produto ou serviço oferece o valor prometido e atende às expectativas dos clientes. Além do produto ou serviço em si, o valor pode incluir aspectos como atendimento ao cliente, suporte pós-venda e a percepção geral de benefício.

6. Engajamento e relacionamento

Envolva-se com os clientes de maneira significativa para construir relacionamentos duradouros e positivos. Criar programas de fidelidade pode ajudar a engajar clientes e incentivá-los a continuar fazendo negócios com sua marca.

Vantagens de investir na experiência do cliente

Investir na experiência e no apoio ao cliente oferece uma série de vantagens estratégicas e operacionais que podem ter um impacto significativo no sucesso e crescimento de uma empresa. Veja os principais benefícios:

1. Aumento da satisfação do cliente

Um suporte ao cliente eficiente resolve problemas e dúvidas de maneira rápida e eficaz, aumentando a satisfação e a confiança do cliente.

A qualidade no atendimento ao cliente contribui para uma experiência geral mais positiva, o que pode resultar em maior lealdade e recomendação.

2. Fidelização e maior retenção

Clientes que recebem um excelente suporte são mais propensos a se tornar clientes leais e a continuar comprando da mesma empresa.

Um atendimento eficaz pode ajudar a resolver problemas que poderiam levar à perda de clientes, ao abandono de carrinho e ainda aumentar a retenção.

3. Aumento nas vendas e no ticket médio

Um acompanhamento atento das necessidades do cliente pode identificar oportunidades de up-selling e cross-selling, também conhecido como venda cruzada, durante interações com clientes e contribuir para aumentar o ticket médio.

4. Melhoria da reputação da marca

Clientes satisfeitos podem recomendar a empresa a amigos e familiares, gerando publicidade boca a boca positiva.

Além disso, consumidores bem atendidos são mais propensos a deixar avaliações positivas online, melhorando a reputação da marca e atraindo novos clientes.

5. Maior eficiência operacional

Com um suporte bem estruturado, seu e-commerce consegue identificar e corrigir erros nos processos ou produtos mais rápido e mais fácil, o que irá contribuir para elevar a eficiência na sua operação.

Investir em ferramentas e treinamento para suporte ao cliente (vamos falar de cursos gratuitos mais adiante) também ajuda a otimizar processos internos. O resultado são processos mais eficientes, práticos e ágeis, como contar com uma plataforma para geração de fretes, por exemplo.

💡Saiba mais: Gestão de e-commerce: o que é, para que serve e como fazer de forma eficiente?

6. Feedback e melhoria contínua

O apoio à experiência do cliente fornece feedback direto dos clientes, que pode ser usado para identificar áreas de melhoria e ajustar produtos, serviços e processos. Sempre que possível, peça a opinião do consumidor, verifique como foi a compra, se a encomenda chegou certinho.

Use esses insights para entender as necessidades e desafios dos clientes. Assim você terá mais insumos para inspirar novas ideias e buscar inovações para melhor atender ao mercado.

Curso de experiência do cliente gratuito

Quer aprofundar seus conhecimentos com um curso de experiência do cliente gratuito? Saiba que é possível encontrar não apenas uma, mas várias certificações online e de graça que podem te ajudar a aumentar a satisfação dos seus consumidores e fidelizá-los.

📌 Minicurso: Sucesso na Experiência do Cliente - Sebrae

📌 Customer success - Como conquistar e manter clientes - Sebrae

📌 Curso Gratuito de Satisfação de Clientes - iPED

📌 Introdução ao Customer Success - RD University

Gestão da experiência do cliente: como melhorar?

O ponto crucial de pensar no consumidor no centro da sua operação de vendas online é encontrar formas de melhorar a experiência do cliente.  Este é o caminho para escalar suas vendas e ganhar competitividade no mercado. Encante para vender. Fidelize para vender mais.

Confira como fazer isso na prática:

Entenda seu cliente e personalize sua comunicação

Use ferramentas analíticas para monitorar o comportamento do cliente e identificar padrões e tendências.

Se você vende pelas redes sociais, por exemplo, o Instagram Insights fornece um mapeamento que pode ajudar a coletar esses dados e entender o comportamento do público.

Se o seu catálogo online já está organizado em uma loja virtual própria, as plataformas de e-commerce também podem apresentar informações úteis sobre as preferências dos visitantes do site e compradores.

Além disso, envie e-mails personalizados com base no comportamento de compra do cliente, como sugestões de produtos complementares ou promoções específicas. Quem não gosta de um cupom de desconto ou de campanhas de desconto progressivo, não é mesmo?

Surpreenda os clientes e convide-os a voltarem ao seu site mais vezes.

Ofereça opções de escolha de frete

Oferecer opções de escolha de frete é uma estratégia essencial para aprimorar a experiência do cliente no e-commerce. Em um ambiente competitivo, a flexibilidade e a personalização no processo de entrega podem fazer uma grande diferença na satisfação do cliente e na sua disposição para comprar novamente.

Opções variadas de frete podem reduzir o abandono de carrinho e aumentar as taxas de conversão, ao permitir que os clientes escolham o tipo de entrega que melhor se adapta às suas necessidades.

Afinal, os consumidores têm prioridades distintas. Enquanto para alguns o custo-benefício é o ideal, neste caso, com maior importância para o frete barato, para outros, a rapidez da entrega expressa é o ponto decisivo para fechar a compra.

💡Saiba mais: Tipos de frete para e-commerce: tudo que você precisa saber

Tenha uma política de trocas e devoluções

Uma política de trocas e devoluções definida e eficiente é essencial para oferecer uma experiência do cliente marcante e fortalecer a confiança em seu e-commerce.

Ao garantir que sua política seja fácil de entender e colocar em prática você demonstra compromisso com a satisfação do cliente, mesmo após a compra. O ideal é você ter as regras e orientações da sua política de trocas e devoluções em um lugar acessível para ser encontrado e visualizado.

💡Saiba mais: Direito ao arrependimento: como funcionam as trocas e devoluções?

Além de evitar surpresas desagradáveis, essa técnica reduz a ansiedade e quebra uma possível objeção de venda, pois os clientes se sentirão mais seguros ao saber que podem trocar ou devolver os produtos com facilidade.

Quem vende nas redes sociais, a bio do Instagram comporta até cinco links nativamente, o seu documento de instruções pode ser um deles. Ou, também é possível enviá-lo por mensagem automática no WhatsApp após a conclusão da compra.

É importante também ter uma estratégia de logística reversa eficiente e ágil para proceder com o frete de retorno do pedido para sua loja o mais rápido possível. E com menos custos, afinal, a logística reversa é de responsabilidade do lojista.

🎯Ferramenta gratuita: Gerador de política de troca e devolução

Estruture seu pós-venda e aumente a fidelização

A forma como você interage com seus clientes após a conclusão da compra pode fazer toda a diferença na percepção deles sobre a sua marca e na probabilidade de retornarem para futuras compras. O que torna o pós-venda um elemento fundamental a ser constantemente melhorado.

Realize um acompanhamento após a entrega para garantir que o cliente esteja satisfeito com o produto e o serviço. Um simples e-mail de agradecimento, uma mensagem no WhatsApp ou uma pesquisa de satisfação pode fazer com que o cliente se sinta valorizado e apreciado.

Outra boa ideia é investir em um programa de fidelidade para recompensar clientes recorrentes e incentivar a lealdade. Lembre-se também de manter contato regularmente e fortalecer o seu relacionamento com o cliente que já comprou com você.

O pós-venda possibilita várias oportunidades de engajamento contínuo que podem manter o seu negócio em constante conexão com a experiência que sua marca proporciona ao cliente.

💡Saiba mais: O que é sistema de vendas e por que sua loja precisa de um

Ofereça uma experiência do cliente completa

Como você viu até aqui, a experiência do cliente é praticamente uma meta a ser seguida por quem busca se destacar no e-commerce. Mas você já parou para pensar na sua experiência do cliente com o frete?

Analise as seguintes questões:

• Você costuma ter facilidade ou dificuldade para calcular com rapidez o envio dos pedidos?
• Sua loja tem acesso a frete barato sem precisar negociar grandes contratos ou sem ter uma quantidade mínima de vendas mensal para ter condições mais competitivas?
• Você consegue realizar cotações de frete online de forma rápida e prática, comparando as melhores opções de transportadoras em um só lugar?
• Você consegue gerar etiquetas de frete 24h por dia e totalmente online no conforto da sua casa?
• Você tem liberdade para fazer a gestão entregas no dispositivo que preferir: no celular, computador ou via integração direto no site da sua loja virtual?
• É possível oferecer múltiplas opções de frete entre envios econômicos e expressos para seus clientes escolherem?
• Você pode contar com um time de atendimento personalizado para te ajudar a resolver qualquer impasse ou tirar suas dúvidas sobre o envio dos seus pedidos?

Se a resposta foi negativa para a maioria dessas perguntas, não se preocupe. Vamos concluir esse artigo com a solução que falta para seu negócio decolar: conhecer a SuperFrete!

A SuperFrete é uma plataforma de gestão completa de fretes onde quem vende online calcula e emite etiquetas de envio com desconto em segundos, escolhe a modalidade e a transportadora que fizer mais sentido naquele momento.

E mais: ainda tem o apoio de um time de especialistas em atendimento pronto para ajudar no que você precisar.

Garanta primeiro a melhoria da sua rotina de trabalho com a experiência de gestão de fretes mais qualificada do mercado.

Assim você terá realmente condições de oferecer uma experiência do cliente que vai encantar do começo ao fim da compra e se destacar entre seus concorrentes.