Direito de arrependimento: como funcionam as trocas e devoluções

Entender a fundo o que é e como funciona o direito de arrependimento é essencial para garantir que seus clientes se tornem consumidores fiéis e não abandonem sua marca.

É óbvio que o objetivo de todo empreendedor é vender e não ter os produtos comercializados devolvidos. Mas nem sempre a desistência da compra é motivada por algo que você deixou de proporcionar e desagradou pessoalmente o comprador.

Prova disso, é que a devolução do objeto ou cancelamento do serviço é assegurada por lei. Exatamente para permitir que o cliente tenha tempo de refletir e desfazer uma compra feita pela internet, se assim for a sua vontade.

Essa é uma realidade das vendas online e estar preparado para ela, com uma logística reversa bem desenvolvida é sua chance de não perder esses clientes.

Continue essa leitura e entenda como o direito de arrependimento funciona no e-commerce, a importância de desenvolver sua política de trocas e devoluções e como uma estratégia integrada de logística reversa pode elevar a experiência de compra no seu negócio.

Vamos lá!

O que você vai ver por aqui:

• O que é direito de arrependimento?
• Direito de arrependimento: o que diz o Código de Defesa do Consumidor?
• Como funciona o direito de arrependimento na compra online?
• Como contar os 7 dias de arrependimento?
• Quais os requisitos para aplicar o direito de arrependimento?
• Quando não cabe o direito de arrependimento?
• Política de trocas e devoluções: o que é e como funciona?
• Como criar uma política de trocas e devoluções?
• Política de Trocas e Devoluções: por que criar uma?
• Como criar uma Política de Trocas e Devoluções eficiente?
• Devolução de produto comprado pela internet: quem paga o frete?
• Como integrar Política de Trocas e Devoluções com logística reversa
• Ganhe a confiança dos clientes em qualquer situação

O que é direito de arrependimento?

O direito de arrependimento é a proteção legal que garante ao consumidor a autorização de desistir da compra feita pela internet, telefone ou catálogo.

Este direito está regulamentado no Código de Defesa do Consumidor (CDC) que assegura a devolução do valor da compra caso o cliente se arrependa em até 7 dias a partir do recebimento do produto.

Direito de arrependimento: o que diz o Código de Defesa do Consumidor?

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor prevê um período de reflexão sobre a compra de produto ou serviço feita fora de estabelecimentos comerciais, ou seja, online, via catálogos, à domicílio ou por telefone.

O prazo de 7 dias a contar a partir do recebimento do produto, ou assinatura do contrato de serviço, serve para assegurar que o cliente tenha tempo para refletir e avaliar a compra e, caso contrário, possa exercer o direito de arrependimento.

O objetivo é preservar os consumidores nas situações em que não é possível ver o produto em mãos, como ocorre nas compras em lojas físicas, por exemplo.

Dessa forma, a pessoa que exercer o direito de arrependimento pode desistir da compra e receber o dinheiro pago de volta.

O ressarcimento também está previsto em lei e assegura o estorno total do valor de forma imediata e com valor corrigido pela inflação.

Como funciona o direito de arrependimento na compra online?

O direito de arrependimento é um importante mecanismo de proteção ao consumidor. É graças a essa regulamentação, estabelecida pelo Código de Defesa do Consumidor, que o cliente pode desistir da compra realizada pela internet, sem a necessidade de justificar sua decisão.

Porém, assim como o limite de 7 dias a partir do recebimento da encomenda, as devoluções geradas a partir desse direito possuem também alguns pré-requisitos que devem ser observados.

Como contar os 7 dias de arrependimento?

Conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o prazo de 7 dias corridos do direito de arrependimento começa a contar do momento em que o consumidor receber o produto em sua residência ou outro local indicado para entrega.

Já no caso de serviços, a desistência é assegurada a partir da assinatura do contrato ou da contratação do serviço.

É importante que tanto clientes, quanto empreendedores, estejam cientes dessas regras para garantir o cumprimento adequado do direito de arrependimento.

Para os vendedores, isso implica em disponibilizar informações em local de fácil acesso para que o prazo e procedimentos para devolução tenham visibilidade.

Por parte dos consumidores, significa agir dentro dos limites temporais estabelecidos para assegurar seus direitos conforme previsto em lei.

Quais os requisitos para aplicar o direito de arrependimento?

Para que os vendedores virtuais possam aplicar corretamente o direito de arrependimento no e-commerce, alguns requisitos devem ser observados como a disponibilização das regras de trocas e devoluções de forma acessível e com os detalhes da política de reembolso.

Confira os 7 critérios que devem ser analisados para a aplicação correta de devoluções por direito de arrependimento :

1. Informação clara e acessível

O vendedor virtual deve disponibilizar ao consumidor as informações sobre o exercício do direito de arrependimento de forma clara e acessível, incluindo o prazo para exercê-lo e os procedimentos necessários para isso.

2. Prazo para exercício do direito

O consumidor tem o prazo de 7 dias corridos, a contar do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, para manifestar seu arrependimento e solicitar a devolução do produto ou o cancelamento do serviço contratado.

3. Produtos e serviços abrangidos

O direito de arrependimento se aplica a todas as compras realizadas fora do estabelecimento comercial físico, incluindo produtos e serviços contratados pela internet, por telefone, catálogo ou outros meios similares.

4. Devolução do produto e reembolso

Após o exercício do direito de arrependimento, o consumidor está apto a receber de volta todos os valores eventualmente pagos, incluindo o preço do produto, o valor do frete e demais encargos, no prazo de até 14 dias a partir da solicitação de cancelamento.

5. Estado do produto

O consumidor deve devolver o produto nas mesmas condições em que o recebeu, ou seja, sem uso, em sua embalagem original e acompanhado de todos os acessórios e manuais, caso existam.

6. Responsabilidade pelo frete

Normalmente, o custo do frete de devolução do produto é de responsabilidade do vendedor, que irá providenciar a etiqueta de frete para fazer a logística reversa.

7. Exceções ao direito de arrependimento

Alguns produtos e serviços estão excluídos do direito de arrependimento, como produtos personalizados ou serviços iniciados com o consentimento do consumidor antes do término do prazo de 7 dias.

Quando não cabe o direito de arrependimento?

O direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC) não se aplica a todas as situações de compra ou contratação de serviços.

Existem casos específicos em que o consumidor não pode exercer esse direito, como nas compras feitas em lojas físicas, por exemplo.

Veja as situações em que o direito de arrependimento não se enquadra:

Compra realizada em estabelecimento físico

O direito de arrependimento se aplica especificamente a compras realizadas fora do estabelecimento comercial físico, como no e-commerce, por telefone e catálogos.

Assim, aquisições feitas diretamente em lojas físicas não estão cobertas por esse direito, a menos que o estabelecimento ofereça essa possibilidade por política própria.

Produtos personalizados ou sob encomenda

Itens que foram personalizados de acordo com as especificações do consumidor, ou fabricados sob encomenda, não podem ser devolvidos pelo direito de arrependimento.

Entretanto, caso apresentem defeito, ou não estejam de acordo com o contratado podem, então, se enquadrar no direito de arrependimento.

Produtos perecíveis ou de consumo imediato

Mercadorias que possam se deteriorar ou perder qualidade rapidamente, como alimentos ou medicamentos, não são passíveis de devolução pelo direito de arrependimento, a menos que estejam com defeito ou fora das especificações de qualidade.

Serviços iniciados com consentimento do consumidor

Se o serviço contratado já foi iniciado com o consentimento expresso do consumidor antes do término do prazo de 7 dias, ele não poderá mais se arrepender da contratação e solicitar o cancelamento sem custos adicionais.

Áudios, vídeos, software e jogos

Caso o consumidor tenha aceitado a abertura do produto (como a quebra do lacre de um CD, DVD, software ou jogo), ele perde o direito de arrependimento, exceto se estiver defeituoso.

Situações previstas em legislações específicas

Em alguns casos, legislações específicas podem estabelecer exceções ao direito de arrependimento. Planos de saúde, passagens aéreas e serviços de hospedagem, por exemplo, podem ter regras próprias que limitam ou excluem esse direito.

Política de trocas e devoluções: o que é e como funciona?

A política de trocas e devoluções é um componente essencial para qualquer vendedor virtual que deseje oferecer uma experiência de compra positiva e satisfatória aos seus clientes.

O documento forma um conjunto de diretrizes e procedimentos estabelecidos pelo empreendedor virtual para lidar com solicitações de troca ou devolução de produtos por parte dos consumidores.

Além disso, a integração da política de trocas e devoluções com a logística reversa do e-commerce é crucial. Principalmente, para garantir eficiência operacional e reduzir os custos de envio, que neste caso, são de responsabilidade do lojista.

💡 Saiba mais: Como calcular a taxa de entrega da sua loja virtual?

Como criar uma política de trocas e devoluções?

Para aplicar corretamente o direito de arrependimento no seu e-commerce, você deve não apenas conhecer essas regras, mas sobretudo, garantir que os procedimentos internos do seu negócio estejam alinhados com as exigências legais.

É aqui que o desenvolvimento de uma política própria de trocas e devoluções bem construída entra: para proporcionar uma experiência de compra segura e transparente para seus clientes.

Veja o que considerar para montar a sua:

1. Fixe e exponha prazos

Determine e especifique em local visível ao público os prazos máximos para solicitação de trocas ou devoluções após a entrega do produto.

Isso inclui o prazo para manifestação de arrependimento (geralmente 7 dias após o recebimento) e datas limite adicionais para devolução física do produto.

Se você já tem loja virtual, vale inserir uma aba ou categoria específica para que sua política de trocas seja facilmente encontrada.

Se você vende pelo Instagram, pode colocar o link do arquivo em PDF, junto às informações da bio da sua página.

Atualmente o Instagram permite adicionar até cinco links na bio de páginas, um deles pode ser usado para expor sua política de trocas e devoluções.

Outra alternativa é programar uma mensagem automática para ser enviada após a compra pelo WhatsApp.

💡 Saiba mais:

• Bio para Instagram: 50 ideias para sua loja virtual
• Como colocar mensagem automática no WhatsApp Business

2. Informe as condições de devolução

Especifique as condições em que os produtos podem ser devolvidos ou trocados, como o estado do produto (sem uso, na embalagem original), a inclusão de todos os acessórios e manuais, entre outros.

3. Custos e responsabilidades

Informe que seu e-commerce é responsável pelos custos de envio do produto devolvido e providencie o frete da logística reversa.

O ideal é contar com um parceiro logístico que possibilite emitir a etiqueta de envio com facilidade para que você possa encaminhar para o cliente por e-mail ou até mesmo pelo WhatsApp.

💡Saiba mais: Conheça a SuperFrete: cálculo, emissão e rastreio de encomendas

4. Procedimentos de devolução

Explique quais os procedimentos que o cliente deve seguir para solicitar uma devolução ou troca, como, o preenchimento de formulários online, e-mail, canais de atendimento ou WhatsApp, por exemplo.

5. Exceções e restrições

Liste claramente quais produtos estão sujeitos a restrições ou não são elegíveis para devolução ou troca, como produtos personalizados, itens de higiene pessoal ou alimentos perecíveis se estiverem itens como esses em seu catálogo.

Política de Trocas e Devoluções: por que criar uma?

Uma política bem estruturada de trocas e devoluções traz diversos benefícios tanto para os consumidores quanto para o próprio negócio. Conheça algumas das vantagens:

Satisfação do cliente: oferecer aos clientes a possibilidade de trocar ou devolver produtos aumenta a confiança na marca e melhora a satisfação do cliente. Isso pode levar a uma fidelização maior e recomendações positivas boca a boca.

Conformidade legal: seguir as diretrizes estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) ou legislação local é fundamental para evitar problemas jurídicos e proteger a reputação do seu negócio.

Competitividade: em um mercado concorrido, uma política de trocas e devoluções flexível pode ser um diferencial importante para atrair e reter clientes, especialmente em um ambiente digital onde a confiança é essencial.

Gestão de estoques: ao integrar a política com a logística reversa, é possível otimizar a gestão de estoques, o que pode minimizar o impacto de devoluções e aproveitar melhor as oportunidades para reutilização ou revenda de produtos devolvidos.

💡 Saiba mais: Estoque parado: 6 dicas para evitar prejuízos na sua loja

Como criar uma Política de Trocas e Devoluções eficiente?

A Política de Trocas e Devoluções é um documento que pode ser criado e disponibilizado para o público em um arquivo no formato PDF. Você pode tornar esse trabalho mais fácil e eficiente ao contar com um recurso como o Gerador de Política de Trocas da SuperFrete.

Além de intuitiva, a ferramenta é gratuita e fácil de usar. Basta inserir as informações do seu negócio como dados de contato e nome do seu e-commerce  e gerar seu documento.

🎯 Ferramenta gratuita:

Gerador de Política de Troca e Devolução

Devolução de produto comprado pela internet: quem paga o frete?

Quando se trata de devoluções de produtos comprados pela internet, uma das perguntas frequentes é quem arca com os custos do frete. E a resposta é que, neste caso, o lojista é responsável por custear e organizar o retorno da encomenda de volta para o e-commerce.

Como integrar Política de Trocas e Devoluções com logística reversa

Para ter gestão de trocas e devoluções eficiente, saiba que a logística reversa desempenha um papel crucial. Esta demanda envolve o planejamento e a implementação de processos para coletar, transportar e processar produtos devolvidos de maneira eficiente e econômica.

Listamos a seguir algumas práticas para ajudar você conectar sua política de trocas e devoluções com sua estratégia de

1. Parcerias para o frete dos seus pedidos

Estabeleça parcerias com empresas de transporte que ofereçam soluções de logística reversa, facilitando a coleta de produtos devolvidos diretamente na residência do cliente.

Pontos de coleta: Utilize centros de distribuição estrategicamente localizados para receber e processar devoluções, otimizando o tempo de processamento e reduzindo os custos de transporte.

2. Avaliação e recondicionamento

Implemente processos para avaliar a condição dos produtos devolvidos e decidir sobre a reutilização, recondicionamento, reparo ou descarte adequado.

Avalie também a quantidade de itens devolvidos e verifique se este é um problema recorrente. Foi um lote específico? Tem relação com a qualidade do artigo?

Essa investigação após a devolução dos produtos pode servir para identificar até mesmo se está na hora de procurar novos fornecedores para categorias específicas e até mesmo, em algumas situações, renegociar contratos com fabricantes.

3. Conte com uma plataforma de gestão completa

Utilize sistemas de gestão integrados que permitam o rastreamento eficiente de produtos devolvidos, comunicação com clientes e atualização de inventário em tempo real.

Ganhe a confiança dos clientes em qualquer situação

Até aqui você conferiu os principais detalhes sobre as aplicações do direito de arrependimento. Também viu a importância de desenvolver sua Política de Trocas e Devoluções e como fazer isso em uma ferramenta prática e gratuita.

Mas antes de concluir essa leitura, reforçamos a importância de conectar sua política de trocas com uma estratégia de logística reversa eficiente.

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