Logística reversa: o que é e como usá-la na fidelização de clientes

O processo de troca e devolução de produtos, também conhecido como logística reversa, é uma situação comum no mundo do e-commerce e, se bem aplicado, pode ser uma ótima oportunidade para melhorar o pós-vendas do negócio.

Por isso, se você trabalha com vendas online, quer oferecer uma ótima experiência e fidelizar seus clientes, precisa conhecer a importância da logística reversa e como ela pode ajudar você a melhorar o relacionamento pós-venda.

Nesta leitura você irá entender o que é logística reversa, como ela funciona, como criar uma política de trocas e devoluções, além de conferir dicas para otimizar a implementação do processo na sua loja. Vem com a gente!

O que você irá encontrar neste post:

• O que é logística reversa?
• Quais os tipos de logística reversa?
• Como funciona a logística reversa no e-commerce?
• Quais as vantagens da logística reversa?
• Como criar uma política de trocas e devoluções para minha loja virtual?
• Dicas para otimizar a logística reversa no seu e-commerce
• Como fazer logística reversa na SuperFrete?

O que é logística reversa?

A logística reversa é um processo de retorno de mercadorias para o lojista. Ou seja, quando uma entrega foi realizada com sucesso ao destinatário, mas precisou ser devolvida para o remetente.

Esse processo pode acontecer por diversos motivos, como pela solicitação de troca ou devolução do cliente, ou até mesmo para realização do ciclo de reciclagem do produto.

Para o e-commerce, a logística reversa tem um papel muito relevante, uma vez que como os consumidores não têm a oportunidade de ver ou tocar fisicamente os produtos antes da compra, os casos de troca ou devolução são maiores que nas lojas físicas.

Além disso, há também o direito de arrependimento, que assegura ao consumidor o direito de devolver qualquer produto em até 7 dias após o recebimento, caso o produto não tenha sido utilizado.

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Quais os tipos de logística reversa?

Existem dois tipos principais de logística reversa: a logística reversa de pós-venda e a de pós-consumo.

A logística reversa de pós-venda acontece quando o cliente pede a troca ou devolução da mercadoria. Nesse cenário, o produto pode ser aproveitado para uma nova venda, caso não haja defeitos na peça.

No e-commerce ela se aplica tanto para produtos defeituosos e com avarias ou para produtos que foram enviados errados, como por exemplo numa cor diferente do pedido, quanto para produtos que, por algum motivo, não atenderam às expectativas do consumidor.

Já a logística de pós-consumo acontece para produtos já utilizados que precisam retornar para o fabricante para o descarte correto ou reciclagem.

Esse tipo de logística reversa também está prevista pela Política Nacional de Resíduos Sólidos – PNRS e é mais comum em empresas de eletrônicos ou embalagens, que geram um grande volume de resíduos e precisam dar um destino adequado.

Como funciona a logística reversa no e-commerce?

O processo de logística reversa para e-commerce funciona de maneira bastante simples, passando pelas etapas a seguir:

1. Solicitação do cliente: o processo se inicia quando um cliente solicita a devolução ou a troca de um produto para o seu e-commerce.
2. Devolução do produto: após receber a solicitação, é hora de agilizar a devolução do produto pelo cliente para a sua loja. Nesta etapa é possível utilizar o serviço de logística reversa dos Correios, solicitando a coleta ou gerar uma nova etiqueta de frete para a devolução diretamente em uma agência.
3. Avaliação da devolução: ao receber o produto devolvido, é preciso avaliar se ele se enquadra nas políticas de troca e devolução da sua loja.
4. Envio de novo produto ou reembolso: caso esteja tudo certo com a avaliação, é hora de agilizar o reembolso ou envio de um novo produto para o cliente.
5. Destino do produto recebido: após finalizar a troca ou devolução, você pode avaliar se o produto está sem avarias para voltar ao estoque ou se é necessário dar um outro destino adequado para a peça.

Ah, é importante lembrar: todo o custo dessa logística reversa é de responsabilidade do e-commerce. Ou seja, o cliente não pode desembolsar valores para fazer a troca ou devolução do produto.

Aconselhamos ainda que a logística reversa de seu negócio conte com uma entrega expressa, no intuito de agilizar o processo e manter a simpatia do cliente.

Quais as vantagens da logística reversa?

Além de fazer parte do Código de Defesa do Consumidor, essa prática também é uma ótima maneira de trabalhar o pós-vendas do seu negócio e de garantir mais tranquilidade e segurança na hora da compra para o cliente.

Ao oferecer um processo simples de logística reversa e uma política bem definida de trocas e devoluções é possível trazer uma série de benefícios para o seu negócio. Confira os principais:

Melhora a experiência do cliente

Oferecer um processo de troca ou devolução simples e eficiente demonstra cuidado e preocupação com a experiência do seu cliente, o que fortalece a confiança e a fidelidade à sua marca.

Assim, o cliente se sente mais seguro em realizar a compra e, nos casos em que algum imprevisto acontece, ele tem mais facilidade em resolver, o que melhora o relacionamento.

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Ajuda a reduzir custos

Com a implementação da logística reversa, é possível reduzir as perdas de produtos ou matéria-prima relacionadas às trocas e devoluções.

Afinal, com essa prática os produtos não são completamente descartados e podem ser reintegrados ao estoque, caso não apresentem defeitos, ou reutilizados para a confecção de novos produtos, principalmente no caso de lojas que trabalham com produtos artesanais.

Permite uma melhoria contínua do negócio

Com um olhar mais atencioso para o processo de logística reversa da sua loja é possível analisar os motivos das devoluções e trocas e identificar padrões e áreas de melhoria em seus produtos ou processos.

Como criar uma política de trocas e devoluções para minha loja virtual?

Agora que você já entendeu a importância da logística reversa e como ela pode, quando bem planejada, ajudar na construção de um bom relacionamento pós-venda com os seus clientes é hora de aprender como criar uma política de trocas e devoluções eficaz para a sua loja virtual.

Aqui estão algumas dicas simples que vão ajudar você a desenvolver uma política sólida:

• Defina os prazos: estabeleça prazos claros para trocas e devoluções, determinando até quanto tempo após o recebimento o cliente pode fazer a solicitação. Não esqueça do prazo de 7 dias garantido pelo direito do arrependimento.
• Especifique as condições de troca: detalhe quais são os critérios para que o produto possa ser trocado ou devolvido, como, por exemplo, estar com a etiqueta e na embalagem original.
• Explique como será feito o processo de devolução: detalhe o passo a passo para que seja feita a devolução ou troca do produto, desde como fazer a solicitação para a loja até como enviar o produto de volta.
• Informe sobre como acontecerá o reembolso ou a troca de mercadorias: especifique como será feita a análise do produto, em quanto tempo será enviada uma nova peça ou feito o reembolso e como isso ocorrerá.
• Deixe a política de trocas e devoluções acessível para os clientes: é importante que as informações sobre as condições de troca, prazos e reembolso estejam de fácil acesso em seu site ou loja virtual para que os clientes possam acessar.
• Ofereça suporte para os clientes: mesmo com a política estando acessível para todos os clientes, é muito provável que surjam dúvidas sobre o processo. Por isso, esteja disponível nos canais de atendimento da sua loja para dar suporte e auxiliar os clientes em todas as etapas.

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Dicas para otimizar a logística reversa no seu e-commerce

Além de ter a sua política de trocas e devoluções bem detalhada, existem outras estratégias que você pode aplicar na sua loja para tornar o processo de logística reversa mais simples e melhorar ainda mais a experiência dos seus clientes. Confira as dicas abaixo:

Esteja preparado para datas comemorativas

Em datas comemorativas é muito comum o aumento de vendas no e-commerce e a chegada de novos clientes, que irão comprar pela primeira vez na sua loja. Com esse aumento é normal que a demanda de trocas e devoluções cresça também.

Por isso, na hora de planejar suas campanhas comerciais como Dia do Cliente ou Black Friday, considere também revisar a sua política de trocas e devoluções e otimizar o fluxo de logística reversa da sua loja para não comprometer a experiência do cliente.

Estabeleça parcerias estratégias

Assim como oferecer um frete barato para seus clientes é um grande atrativo, economizar no custo de devolução dos produtos pode ajudar você a montar uma estratégia de logística reversa com ainda mais vantagens para ajudar na fidelização de clientes.

Para isso você conta com soluções logísticas como o a SuperFrete, uma das melhores plataformas de frete, responsável por facilitar o cálculo de preços e prazos, a emissão de etiquetas de envio e o rastreio de encomendas em tempo real. Além é claro de garantir descontos de até 80% no valor final do frete em todos os envios.

💡 Saiba mais: 11 benefícios de usar SuperFrete para cotação de frete online em seu site

Tenha um processo bem definido

Tenha uma rotina de logística reversa pronta para a sua loja virtual, incluindo um passo a passo de ações que você como lojista precisa tomar para facilitar esse processo, oferecendo rapidez, transparência e tranquilidade para o seu cliente.

Vale até mesmo mapear as principais dúvidas dos seus clientes e, além de respondê-las na sua política de trocas e devoluções, criar modelos de respostas rápidas no WhatsApp, por exemplo, para facilitar e agilizar o processo.

Como fazer logística reversa na SuperFrete?

Além de garantir economia e um frete barato para seu e-commerce, também é possível utilizar a plataforma SuperFrete para economizar no processo de logística reversa.

Para isso basta que, ao receber a solicitação de troca ou devolução de mercadoria do seu cliente, você emita uma nova etiqueta de frete, informando, dessa vez, o endereço do cliente como remetente o seu como destinatário.

Depois, é só encaminhar a etiqueta para que o cliente possa imprimir e despachar na agência dos Correios mais próxima. 

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