Como melhorar o atendimento ao cliente em 11 passos

O atendimento ao cliente assume um papel ainda mais crucial no e-commerce, principalmente, porque o cliente não tem como ver o produto até a chegada em sua porta.

Nas vendas online, as dúvidas que antecedem a compra se tornam mais comuns. Afinal, é preciso ter certeza de que o produto do seu catálogo é realmente o que o cliente está procurando.

E a incerteza não é um fator que ajuda nas conversões, não é mesmo?

Neste artigo, você irá saber conceitos e estratégias para melhorar o atendimento ao cliente em curto e médio prazo e também ações de longo prazo que devem entrar no planejamento de crescimento do seu e-commerce.

O que você vai ver por aqui:

• O que é atendimento ao cliente?
• Qual a importância do atendimento ao cliente?
• Quais as vantagens de oferecer um atendimento de qualidade?
• 11 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente
• Como melhorar o atendimento ao cliente via WhatsApp?
• Como ter um bom atendimento para soluções de entrega

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é todo o suporte oferecido antes, durante e após a compra.

Fundamental para a satisfação do consumidor, a atividade compreende um conjunto de ações focadas em acolher e responder dúvidas, reclamações e propor soluções de problemas.

Podemos incluir também a criação de vínculos de relacionamento entre o público e as empresas, assim como a disponibilidade das marcas em receber e atender as necessidades dos consumidores, peças-chave na fidelização do cliente.

Qual a importância do atendimento ao cliente?

Cada vez mais o atendimento ao cliente ocupa posição estratégica nas empresas, tanto que pode ser dividido em times de suporte (Customer Care) e de sucesso do cliente (Customer Success).

Atender bem é essencial, pois as pessoas querem mais do que apenas comprar. Elas querem ter suas dores solucionadas enquanto se relacionam com as marcas em várias etapas da jornada de compra.

A disponibilidade do vendedor para prestar informações e esclarecer as dúvidas é tão relevante quanto uma boa promoção para determinar a decisão de compra.

Em paralelo, alguns imprevistos também podem empacar o processo: dificuldades com o meio de pagamento escolhido, falta de opções de frete, entre outras situações.

E quando o item enviado está na cor ou tamanho errado? Ou o produto apresenta algum defeito? O cliente irá lembrar como a loja virtual procedeu e não voltará mais se a experiência for negativa.

Já o e-commerce que demonstrou atenção e cuidado irá fortalecer um relacionamento que pode fidelizar e até mesmo transformar o cliente em um fã da marca.

Quais as vantagens de oferecer um atendimento de qualidade?

Certamente você já deve ter ouvido a expressão “é mais barato reter clientes do que conquistar novos”. Este não é um bordão clichê qualquer.

Segundo o pai do Marketing, Philip Kotler, o investimento para conquistar novos clientes é 5 a 7 vezes maior, pois envolve despesas, enquanto o esforço na retenção reflete diretamente na receita, ou seja, no aumento das vendas.

Agora que você entendeu como essa máxima faz do atendimento uma ferramenta estratégica, confira os principais benefícios de desenvolvê-la no seu negócio:

Vantagens do atendimento ao cliente

• Maior chance de fidelização
• Criar relacionamento com o seu público
• Melhorar a imagem e ampliar o reconhecimento da marca
• Aumentar a confiança do consumidor
• Qualificar a jornada do cliente
• Reduzir os investimentos em aquisição e elevar a retenção

11 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é uma demanda que deve ser pensada para cobrir de ponta a ponta o processo de compra. Para te ajudar a entender tudo que está envolvido na atividade, separamos a lista a seguir.

Como melhorar o atendimento ao cliente:

1. Conheça seu público e seu produto
2. Mapeie a jornada do cliente e os pontos de contato
3. Entenda como o atendimento se encaixa na experiência do cliente
4. Dê a atenção que o consumidor pede
5. Atenda com agilidade e proatividade
6. Tenha uma comunicação humanizada
7. Peça para o cliente avaliar o atendimento
8. Desenvolva uma Experiência Omnichannel
9. Avalie a necessidade de contar com automação
10. Invista em melhorias no atendimento via WhatsApp
11. Tenha um bom atendimento ao cliente nas soluções de entrega

1- Conheça seu público e seu produto

Para prestar um atendimento ao cliente com eficiência e qualidade é preciso conhecer seu público e o produto que você vende.

Defina as personas (representação do comprador ideal) que seu e-commerce quer atingir, assim sua comunicação será mais eficaz e personalizada.

Ao conhecer as necessidades do seu público-alvo e personas fica mais fácil entender o que os consumidores precisam e como seus produtos se encaixam nas soluções a serem apresentadas.

O domínio dos pontos fortes e fracos do serviço e das características da sua persona impacta diretamente na qualidade e performance das orientações no atendimento.

2 - Mapeie a jornada do cliente e os pontos de contato

O passo seguinte à definição das personas é o mapeamento da jornada do cliente. Identifique também os pontos de contato que seus clientes utilizam para interagir com seu e-commerce.

Quais são os principais canais usados por seus clientes? WhatsApp, chat online, Instagram, e-mail?  Aumente o grau de satisfação estando presente onde seus clientes estão e evite consumidores frustrados por ficarem sem resposta.

Imagine que um cliente registrou uma queixa no Reclame Aqui sobre sua loja e que caiu no esquecimento porque este canal não foi rastreado como um ponto de suporte. Melhor evitar esse cenário, né?

Aproveite o mapeamento da jornada para saber onde sua atenção é solicitada e  encontre também possíveis fontes de atrito. Considere essa estruturação como um recurso para entender o comportamento do cliente. A seguir, reforce sua disponibilidade nessas áreas e ofereça uma experiência diferenciada.

3 - Entenda como o atendimento se encaixa na experiência do cliente

A experiência do cliente, também chamada em inglês  de Customer Experience, é um conceito abrangente que envolve as diversas etapas da jornada do consumidor. Mas o que ela tem a ver com atendimento ao cliente? Tudo.

Como explicamos acima sobre a importância de mapear a jornada de compra, é fundamental conhecer profundamente o comportamento do público, suas expectativas e necessidades para se comunicar com eficiência.

De nada adianta oferecer produtos de qualidade e um frete barato, por exemplo, se o cliente não foi atendido com qualidade quando precisou de ajuda na troca do pedido.

O atendimento é uma das engrenagens não só que movimenta, mas sobretudo, possui o potencial de ser a cereja do bolo: garantir uma excelente experiência do cliente.

💡 Saiba mais: Como calcular frete grátis sem sair no prejuízo

4 - Dê a atenção que o consumidor pede

Conforme a pesquisa E-commerce Trends 2024, 38% dos consumidores buscam atendimento via chat online, que ocupa a liderança dos canais de atendimento. Em segundo lugar aparece o WhatsApp com 31% da preferência, seguido por outras redes sociais com 13%.

Se você quer melhorar o seu atendimento ao cliente comece aceitando que os chamados poderão vir de fontes diferentes e que será preciso atender em várias frentes.

Organize uma espécie de “ronda” e confira diariamente a chegada  de comentários e perguntas nos pontos de contato do seu e-commerce.

Verifique qual o melhor momento na sua agenda (ou selecione vários períodos) para fazer essa vistoria. Inclua a tarefa como uma demanda recorrente na sua rotina. Evite deixar as pessoas muito tempo sem resposta, ok?

5 - Atenda com agilidade e proatividade

Sabemos que para quem é a única pessoa responsável pelo e-commerce atender em tempo real é praticamente impossível. Mas isso não significa que você não possa oferecer um atendimento ágil.

Comece pelo essencial: diminuir o seu tempo de resposta. Essa é uma prática utilizada por grandes empresas e está sempre presente nas metas de qualificação de atendimento. Mas como fazer isso?

Antecipe possíveis problemas e crie um documento com respostas padrão para as dúvidas mais recorrentes. Assim você otimiza o seu tempo e reduz o intervalo de espera pelo atendimento.

Vamos supor que seu e-commerce venda calçados e uma linha de tênis que você trabalha tem uma forma menor, fazendo com que muitas pessoas solicitem a troca.

Além de informar que o cliente compre um número maior deste item na descrição, vale repetir a orientação quando alguém pedir mais informações sobre este artigo.

A proatividade também é um recurso que impacta em um atendimento ágil. Em todos os casos, ser rápido e direto nas respostas também ajuda. Então, não precisa se alongar respondendo no chat online, foque no que o cliente precisa.

6 - Tenha uma comunicação humanizada

A forma como você se comunica também pode colocar o seu atendimento no caminho da excelência ou da insatisfação. Use uma linguagem simples, de fácil compreensão e pratique a escuta ativa.

A escuta ativa é uma forma de acolher e tratar com empatia os questionamentos e reclamações vindas dos clientes. A prática envolve várias técnicas, mas a principal delas é ouvir/ler com atenção a dor, sentimento e necessidade do cliente para apresentar a alternativa que a pessoa precisa.

Prefira um diálogo aberto, como uma conversa mesmo, chame a pessoa pelo nome e seja cordial. Esse tratamento aproxima marcas e clientes , ajuda a criar relacionamento e humaniza sua comunicação.

Para te ajudar, separamos algumas opções de cursos de Atendimento ao Cliente gratuitos que podem ser do seu interesse. Veja:

📌Sebrae

📌Prime Cursos

📌Nuvemshop

Aproveite e aprenda as melhores estratégias para atrair e fidelizar clientes para a Black Friday 2023.

👉 Inscreva-se grátis na SuperFriday, garanta já seu lugar e ganhe a SuperCalculadora de fretes!

7 - Peça para o cliente avaliar o atendimento

Você sabia que 93% dos consumidores online leem comentários e avaliações antes de adquirir um produto? O dado divulgado por um estudo da Reevoo mostra a contribuição das avaliações no aumento da confiança dos clientes nas empresas.

Além de servir como prova social, a coleta de avaliações (ou feedbacks) caracteriza ainda forma de acompanhar os novos hábitos dos clientes e evoluir na melhoria contínua do atendimento.

Uma das técnicas para coletar avaliações é trabalhar com um índice de satisfação dos clientes, conhecido pela sigla em inglês NPS (Net Promoter Score). Ao perguntar para o cliente as chances dele recomendar seu e-commerce, a ferramenta estabelece um grau de pontuação para a opinião dos consumidores.

Essa métrica sinaliza o nível de satisfação do cliente e conforme a performance apresentada, demonstra a necessidade de melhorias ou a manutenção da estratégia de atendimento.

8 - Desenvolva uma Experiência Omnichannel

Você já teve que repetir a solicitação inteira novamente em outro canal em busca de um atendimento? Certamente não foi uma boa experiência, não é mesmo?

Alguns tópicos acima neste post falamos sobre agilidade e personalização do atendimento. Uma forma de qualificar essas duas condições (e evitar uma experiência como o exemplo acima) é desenvolver uma experiência de atendimento omnichannel.

O atendimento omnichannel é o suporte ao cliente integrado e centralizado em um lugar só, mesmo que a empresa interaja em vários canais. Ou seja, não importa por onde o contato seja realizado, todos os pedidos de suporte vão aparecer em um lugar só. Isso é possível com o auxílio de uma plataforma de atendimento.

Se o seu e-commerce ainda está em estágio inicial e ainda não tem um alto volume de chamados, pode não ser o momento de usar a estratégia. Mas vale conhecer o conceito para identificar a hora certa de implementá-lo e melhorar o seu atendimento ao cliente.

9 - Avalie a necessidade de contar com automação

A qualificação do atendimento ao cliente deve estar alinhada com a capacidade da loja virtual de oferecer um suporte ágil e com tempo reduzido de resposta. Porém, o que fazer quando a demanda é maior do que você consegue suprir? É aí que entra a automação do atendimento.

Quando o seu negócio cresce e os lucros aumentam, é essencial escalar o atendimento para que não haja uma queda na satisfação do cliente.

Neste sentido, existem duas opções: contratar pessoas e formar uma equipe ou investir em uma tecnologia de inteligência artificial, por exemplo.

10 - Como melhorar o atendimento ao cliente via WhatsApp?

Uma estratégia para qualificar o atendimento do seu e-commerce no WhatsApp é contar com o apoio das mensagens automáticas.

Utilize o recurso Respostas rápidas no WhatsApp Business para configurar mensagens de saudação, ausência, horário de funcionamento e compartilhamento de rastreio de frete, por exemplo.

Além de tornar o primeiro contato imediato, as mensagens automáticas qualificam e profissionalizam a experiência de atendimento no mensageiro mais usado pelos brasileiros.

💡Saiba mais: Ideias de mensagem automática no WhatsApp

11 - Como ter um bom atendimento para soluções de entrega

Neste conteúdo apresentamos várias dicas de como melhorar o atendimento ao cliente, estratégias para agilizar suas respostas e técnicas para qualificar a experiência antes, durante e depois da compra.

Fazer logística reversa e prestar um bom atendimento na troca ou devolução de pedidos é uma dificuldade para você? Com o apoio certo, fica fácil.

Quer saber mais uma dica para colocar em prática agora mesmo? Envie suas encomendas em uma plataforma de fretes com um atendimento exclusivo para oferecer aos seus clientes do seu e-commerce.

Conheça o app SuperFrete, calcule e emita fretes com até 80% de desconto com os Correios e tenha ajuda especializada em todas as etapas do envio dos seus pedidos.