Como melhorar o atendimento ao cliente em 11 passos

O atendimento ao cliente assume um papel ainda mais crucial no e-commerce, principalmente, porque o cliente não tem como ver o produto até a chegada em sua porta.

Nas vendas online, as dúvidas que antecedem a compra se tornam mais comuns. Afinal, é preciso ter certeza de que o produto do seu catálogo é realmente o que o cliente está procurando.

E a incerteza não é um fator que ajuda nas conversões, não é mesmo?

Neste artigo, você irá saber conceitos e estratégias para melhorar o atendimento ao cliente em curto e médio prazo e também ações de longo prazo que devem entrar no planejamento de crescimento do seu e-commerce.

O que você vai ver por aqui:

• O que é atendimento ao cliente?
• Qual a importância do atendimento ao cliente?
• Quais as vantagens de oferecer um atendimento de qualidade?
• 11 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente
• Como melhorar o atendimento ao cliente via WhatsApp?
• Como ter um bom atendimento para soluções de entrega

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é todo o suporte oferecido antes, durante e após a compra.

Fundamental para a satisfação do consumidor, a atividade compreende um conjunto de ações focadas em acolher e responder dúvidas, reclamações e propor soluções de problemas.

Podemos incluir também a criação de vínculos de relacionamento entre o público e as empresas, assim como a disponibilidade das marcas em receber e atender as necessidades dos consumidores, peças-chave na fidelização do cliente.

Qual a importância do atendimento ao cliente?

Cada vez mais o atendimento ao cliente ocupa posição estratégica nas empresas, tanto que pode ser dividido em times de suporte (Customer Care) e de sucesso do cliente (Customer Success).

Atender bem é essencial, pois as pessoas querem mais do que apenas comprar. Elas querem ter suas dores solucionadas enquanto se relacionam com as marcas em várias etapas da jornada de compra.

A disponibilidade do vendedor para prestar informações e esclarecer as dúvidas é tão relevante quanto uma boa promoção para determinar a decisão de compra.

Em paralelo, alguns imprevistos também podem empacar o processo: dificuldades com o meio de pagamento escolhido, falta de opções de frete, encomendas atrasadas, entre outras situações.

E quando o item enviado está na cor ou tamanho errado? Ou o produto apresenta algum defeito? O cliente irá lembrar como a loja virtual procedeu e não voltará mais se a experiência for negativa.

Já o e-commerce que demonstrou atenção e cuidado irá fortalecer um relacionamento que pode fidelizar e até mesmo transformar o cliente em um fã da marca.

Quais as vantagens de oferecer um atendimento de qualidade?

Certamente você já deve ter ouvido a expressão “é mais barato reter clientes do que conquistar novos”. Este não é um bordão clichê qualquer.

Segundo o pai do Marketing, Philip Kotler, o investimento para conquistar novos clientes é 5 a 7 vezes maior, pois envolve despesas, enquanto o esforço na retenção reflete diretamente na receita, ou seja, no aumento das vendas.

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Agora que você entendeu como essa máxima faz do atendimento uma ferramenta estratégica, confira os principais benefícios de desenvolvê-la no seu negócio:

Vantagens do atendimento ao cliente

• Maior chance de fidelização
• Criar relacionamento com o seu público
• Melhorar a imagem e ampliar o reconhecimento da marca
• Aumentar a confiança do consumidor
• Qualificar a jornada do cliente
• Reduzir os investimentos em aquisição e elevar a retenção

11 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é uma demanda que deve ser pensada para cobrir de ponta a ponta o processo de compra. Para te ajudar a entender tudo que está envolvido na atividade, separamos a lista a seguir.

Como melhorar o atendimento ao cliente:

1. Conheça seu público e seu produto
2. Mapeie a jornada do cliente e os pontos de contato
3. Entenda como o atendimento se encaixa na experiência do cliente
4. Dê a atenção que o consumidor pede
5. Atenda com agilidade e proatividade
6. Tenha uma comunicação humanizada
7. Peça para o cliente avaliar o atendimento
8. Desenvolva uma Experiência Omnichannel
9. Avalie a necessidade de contar com automação
10. Invista em melhorias no atendimento via WhatsApp
11. Tenha um bom atendimento ao cliente nas soluções de entrega

1- Conheça seu público e seu produto

Para prestar um atendimento ao cliente com eficiência e qualidade é preciso conhecer seu público e o produto que você vende.

Defina as personas (representação do comprador ideal) que seu e-commerce quer atingir, assim sua comunicação será mais eficaz e personalizada.

Ao conhecer as necessidades do seu público-alvo e personas fica mais fácil entender o que os consumidores precisam e como seus produtos se encaixam nas soluções a serem apresentadas.

O domínio dos pontos fortes e fracos do serviço e das características da sua persona impacta diretamente na qualidade e performance das orientações no atendimento.

2 - Mapeie a jornada do cliente e os pontos de contato

O passo seguinte à definição das personas é o mapeamento da jornada do cliente. Identifique também os pontos de contato que seus clientes utilizam para interagir com seu e-commerce.

Quais são os principais canais usados por seus clientes? WhatsApp, chat online, Instagram, e-mail?  Aumente o grau de satisfação estando presente onde seus clientes estão e evite consumidores frustrados por ficarem sem resposta.

Imagine que um cliente registrou uma queixa no Reclame Aqui sobre sua loja e que caiu no esquecimento porque este canal não foi rastreado como um ponto de suporte. Melhor evitar esse cenário, né?

Aproveite o mapeamento da jornada para saber onde sua atenção é solicitada e  encontre também possíveis fontes de atrito. Considere essa estruturação como um recurso para entender o comportamento do cliente. A seguir, reforce sua disponibilidade nessas áreas e ofereça uma experiência diferenciada.

3 - Entenda como o atendimento se encaixa na experiência do cliente

A experiência do cliente, também chamada em inglês de Customer Experience, é um conceito abrangente que envolve as diversas etapas da jornada do consumidor. Mas o que ela tem a ver com atendimento ao cliente? Tudo.

Como explicamos acima sobre a importância de mapear a jornada de compra, é fundamental conhecer profundamente o comportamento do público, suas expectativas e necessidades para se comunicar com eficiência.

De nada adianta oferecer produtos de qualidade e um frete barato, por exemplo, se o cliente não foi atendido com qualidade quando precisou de ajuda na troca do pedido.

O atendimento é uma das engrenagens não só que movimenta, mas sobretudo, possui o potencial de ser a cereja do bolo: garantir uma excelente experiência do cliente.

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4 - Dê a atenção que o consumidor pede

Conforme a pesquisa E-commerce Trends, 38% dos consumidores buscam atendimento via chat online, que ocupa a liderança dos canais de atendimento. Em segundo lugar aparece o WhatsApp com 31% da preferência, seguido por outras redes sociais com 13%.

Se você quer melhorar o seu atendimento ao cliente comece aceitando que os chamados poderão vir de fontes diferentes e que será preciso atender em várias frentes.

Organize uma espécie de “ronda” e confira diariamente a chegada de comentários e perguntas nos pontos de contato do seu e-commerce.

Verifique qual o melhor momento na sua agenda (ou selecione vários períodos) para fazer essa vistoria. Inclua a tarefa como uma demanda recorrente na sua rotina. Evite deixar as pessoas muito tempo sem resposta, ok?

5 - Atenda com agilidade e proatividade

Sabemos que para quem é a única pessoa responsável pelo e-commerce atender em tempo real é praticamente impossível. Mas isso não significa que você não possa oferecer um atendimento ágil.

Comece pelo essencial: diminuir o seu tempo de resposta. Essa é uma prática utilizada por grandes empresas e está sempre presente nas metas de qualificação de atendimento. Mas como fazer isso?

Antecipe possíveis problemas e crie um documento com respostas padrão para as dúvidas mais recorrentes. Assim você otimiza o seu tempo e reduz o intervalo de espera pelo atendimento.

Vamos supor que seu e-commerce venda calçados e uma linha de tênis que você trabalha tem uma forma menor, fazendo com que muitas pessoas solicitem a troca.

Além de informar que o cliente compre um número maior deste item na descrição, vale repetir a orientação quando alguém pedir mais informações sobre este artigo.

A proatividade também é um recurso que impacta em um atendimento ágil. Em todos os casos, ser rápido e direto nas respostas também ajuda. Então, não precisa se alongar respondendo no chat online, foque no que o cliente precisa.

6 - Tenha uma comunicação humanizada

A forma como você se comunica também pode colocar o seu atendimento no caminho da excelência ou da insatisfação. Use uma linguagem simples, de fácil compreensão e pratique a escuta ativa.

A escuta ativa é uma forma de acolher e tratar com empatia os questionamentos e reclamações vindas dos clientes. A prática envolve várias técnicas, mas a principal delas é ouvir/ler com atenção a dor, sentimento e necessidade do cliente para apresentar a alternativa que a pessoa precisa.

Prefira um diálogo aberto, como uma conversa mesmo, chame a pessoa pelo nome e seja cordial. Esse tratamento aproxima marcas e clientes , ajuda a criar relacionamento e humaniza sua comunicação.

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7 - Peça para o cliente avaliar o atendimento

Você sabia que 93% dos consumidores online leem comentários e avaliações antes de adquirir um produto? O dado divulgado por um estudo da Reevoo mostra a contribuição das avaliações no aumento da confiança dos clientes nas empresas.

Além de servir como prova social, a coleta de avaliações (ou feedbacks) caracteriza ainda forma de acompanhar os novos hábitos dos clientes e evoluir na melhoria contínua do atendimento.

Uma das técnicas para coletar avaliações é trabalhar com um índice de satisfação dos clientes, conhecido pela sigla em inglês NPS (Net Promoter Score). Ao perguntar para o cliente as chances dele recomendar seu e-commerce, a ferramenta estabelece um grau de pontuação para a opinião dos consumidores.

Essa métrica sinaliza o nível de satisfação do cliente e conforme a performance apresentada, demonstra a necessidade de melhorias ou a manutenção da estratégia de atendimento.

8 - Desenvolva uma Experiência Omnichannel

Você já teve que repetir a solicitação inteira novamente em outro canal em busca de um atendimento? Certamente não foi uma boa experiência, não é mesmo?

Alguns tópicos acima neste post falamos sobre agilidade e personalização do atendimento. Uma forma de qualificar essas duas condições (e evitar uma experiência como o exemplo acima) é desenvolver uma experiência de atendimento omnichannel.

O atendimento omnichannel é o suporte ao cliente integrado e centralizado em um lugar só, mesmo que a empresa interaja em vários canais. Ou seja, não importa por onde o contato seja realizado, todos os pedidos de suporte vão aparecer em um lugar só. Isso é possível com o auxílio de uma plataforma de atendimento.

Se o seu e-commerce ainda está em estágio inicial e ainda não tem um alto volume de chamados, pode não ser o momento de usar a estratégia. Mas vale conhecer o conceito para identificar a hora certa de implementá-lo e melhorar o seu atendimento ao cliente.

9 - Avalie a necessidade de contar com automação

A qualificação do atendimento ao cliente deve estar alinhada com a capacidade da loja virtual de oferecer um suporte ágil e com tempo reduzido de resposta. Porém, o que fazer quando a demanda é maior do que você consegue suprir? É aí que entra a automação do atendimento.

Quando o seu negócio cresce e os lucros aumentam, é essencial escalar o atendimento para que não haja uma queda na satisfação do cliente.

Neste sentido, existem duas opções: contratar pessoas e formar uma equipe ou investir em uma tecnologia de inteligência artificial, por exemplo.

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10 - Como melhorar o atendimento ao cliente via WhatsApp?

Uma estratégia para qualificar o atendimento do seu e-commerce no WhatsApp é contar com o apoio das mensagens automáticas.

Utilize o recurso Respostas rápidas no WhatsApp Business para configurar mensagens de saudação, ausência, horário de funcionamento e compartilhamento de rastreio de frete, por exemplo.

Além de tornar o primeiro contato imediato, as mensagens automáticas qualificam e profissionalizam a experiência de atendimento no mensageiro mais usado pelos brasileiros.

11 - Como ter um bom atendimento para soluções de entrega

Neste conteúdo apresentamos várias dicas de como melhorar o atendimento ao cliente, estratégias para agilizar suas respostas e técnicas para qualificar a experiência antes, durante e depois da compra.

Fazer logística reversa e prestar um bom atendimento na troca ou devolução de pedidos é uma dificuldade para você? Com o apoio certo, fica fácil.

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