Como melhorar a taxa de retenção de clientes no meu e-commerce?

Entenda o que é retenção de clientes e como essa estratégia pode ajudar o sucesso do seu e-commerce.

Além de atrair novos clientes, um dos maiores desafios que as empresas encontram é conseguir reter os clientes que já iniciaram um relacionamento com o negócio.

Segundo o economista Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que reter um atual. Mas, conseguir manter um cliente engajado na empresa e torná-lo um consumidor recorrente também exige esforços.

Quer aprender como melhorar a taxa de retenção do seu e-commerce? Segue essa leitura!

O que você irá encontrar neste artigo:

• O que é retenção de clientes?
• Como funciona a retenção de clientes?
• Qual a taxa de retenção de clientes ideal para o meu e-commerce?
• Como calcular a taxa de retenção de clientes?
• 6 estratégias de retenção de clientes para aplicar no seu e-commerce

O que é retenção de clientes?

De forma simples, a retenção de clientes é a estratégia que vai manter os clientes fiéis a sua marca, tornando-os clientes recorrentes.

A jornada de compra inicial de um novo cliente pode ser complexa e exigir um alto investimento atraindo a atenção e a confiança. Por isso, é crucial otimizar essa jornada para garantir que os esforços de aquisição de clientes valham a pena.

Ao construir um relacionamento duradouro e satisfatório com os clientes já conquistados, você o fideliza com a sua marca, impulsiona as vendas e, consequentemente, melhora a rentabilidade do seu negócio.

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Como funciona a retenção de clientes?

A retenção de clientes funciona baseada na premissa de Kotler, de que manter um cliente que já consumiu com você é mais econômico e lucrativo do que adquirir um novo cliente.

É um esforço contínuo de encantamento que começa desde a primeira interação com o cliente e continua após a venda.

Para que a retenção funcione, vários pontos na jornada do cliente estão envolvidos, como fornecer um excelente atendimento, oferecer produtos e serviços de alta qualidade, e manter uma comunicação eficaz.

A satisfação do cliente é o ponto principal dessa estratégia, afinal clientes satisfeitos têm maior probabilidade de retornar e recomendar a sua empresa a outras pessoas.

Qual a taxa de retenção de clientes ideal para o meu e-commerce?

Essa é uma pergunta muito comum entre quem está começando a traçar estratégias para reter clientes, mas a resposta é que não há uma taxa de retenção de clientes única e ideal.

Isso porque ela pode variar de acordo com o nicho em que seu negócio está inserido, o tipo de produto que você vende e outros fatores de cada empresa.

Mas, se não existe uma taxa ideal, como saber que você está tendo resultados positivos?

De forma  geral, uma alta taxa de retenção geralmente indica que a empresa está fazendo um bom trabalho em fidelizar seus clientes e incentivá-los a continuar comprando.

Por isso o melhor caminho é acompanhar essa métrica ao longo do tempo e buscar constantemente melhorá-la.

Como calcular a taxa de retenção de clientes?

Apesar de não existir uma taxa ideal, conhecer a sua taxa atual de retenção para pensar nas estratégias que serão adotadas e fazer um acompanhamento do sucesso dessas iniciativas é fundamental.

Para começar, é necessário estabelecer um período de tempo para análise, que pode ser semestral ou anual, por exemplo, dependendo do tipo de produto que você vende.

Com isso definido, calcular a taxa de retenção de clientes é simples, basta ter essas informações em mãos:

• O número de clientes que você tinha no início do período.
• O número de novos clientes que adquiriu durante o período.
• O número de clientes que permaneceram no final do período.

Aí basta colocar essas informações na seguinte fórmula:

Taxa de retenção de clientes = (clientes no final do período – clientes adquiridos durante o período) / clientes no início do período) X 100

Assim você consegue ter um comparativo para medir se as estratégias que você está adotando de retenção de clientes estão tendo resultados.

Monitore os principais indicadores de atendimento

Além da taxa de retenção de clientes, outra forma de saber se sua estratégia está funcionando é acompanhar os principais indicadores de atendimento periodicamente, como o tempo de resposta para o cliente e o NPS (Net Promoter Score).

Esses indicadores fornecem percepções valiosas sobre a satisfação do cliente e a eficácia de suas estratégias de retenção.

Não se esqueça: uma abordagem centrada no cliente é fundamental para alcançar o sucesso a longo prazo e a fidelização de clientes em seu e-commerce.

6 estratégias de retenção de clientes para aplicar no seu e-commerce

Agora que você já sabe o que é a retenção de clientes e como ela pode ajudar a aumentar o sucesso do seu negócio, confira essas estratégias para aplicar no seu e-commerce.

Como reter clientes no e-commerce?

1. Conheça o seu cliente e suas necessidades
2. Tenha um excelente atendimento
3. Ofereça atendimento omnichannel
4. Seja ágil na resolução de problemas
5. Entregue uma boa experiência logística
6. Ofereça incentivos para as próximas compras

1. Conheça o seu cliente e suas necessidades

Conhecer o seu cliente e as suas necessidades é o primeiro passo fundamental para uma estratégia de retenção bem sucedida.

Para entender cada vez mais o que seu público busca, é importante estar atento ao seu comportamento, analisando histórico de vendas da sua loja, padrões de compra, preferências e comportamentos, além, é claro, de estar sempre disponível para ouvir as avaliações e sugestões dos seus clientes.

Ao entender o que o seu cliente procura, você pode direcionar seus esforços para atender essas necessidades específicas, tornando a experiência de compra ainda mais satisfatória.

💡Saiba mais: Como definir público-alvo no e-commerce?

2. Tenha um excelente atendimento

O atendimento ao cliente é uma das principais bases da retenção, afinal, é por meio dele que o relacionamento com o cliente é fortalecido.

Ter um bom atendimento no seu e-commerce é essencial, pois as pessoas querem mais do que apenas comprar. Elas querem ter suas dores solucionadas enquanto se relacionam com as marcas em várias etapas da jornada de compra.

3. Ofereça atendimento omnichannel

Além de oferecer uma ótima experiência de atendimento, oferecer ele de forma omnichannel também é fundamental para melhorar a jornada do seu cliente.

O conceito de ominichannel é fazer a integração de todos os canais de contato de forma estratégica, otimizando a experiência do cliente.

Ou seja, não importa por onde o contato inicial seja realizado, todos os pedidos de atendimento do seu e-commerce vão aparecer em um lugar só, contendo todas as informações do cliente. Isso é possível com o auxílio de uma plataforma de atendimento.

Com essa estratégia, o cliente pode, por exemplo, iniciar o contato pelo Instagram, migrar para o WhatsApp e finalizar no telefone, sem precisar contar a história toda de novo, já que há um registro de tudo o que já foi conversado.

4. Seja ágil na resolução de problemas

Sempre que um cliente apresentar um problema, busque oferecer a solução o mais rápido possível e de forma adequada.

Caso a solução seja um processo mais demorado, responda o cliente com agilidade e faça com que ele se sinta seguro e com a certeza de que o problema será sanado.

Além disso, é possível criar páginas de FAQ com as principais dúvidas que você percebeu que os clientes podem ter, e explicando cada uma das etapas de compra, desde o pagamento até a entrega da mercadoria.

Assim, o cliente se sente mais seguro e acolhido, melhorando o relacionamento com a sua loja virtual.

5. Entregue uma boa experiência logística

Um ponto de atenção muito importante na retenção para e-commerces é o processo de logística e entrega dos produtos para o cliente.

Oferecer uma boa experiência logística é fundamental para construir um bom relacionamento.

Fatores como tempo de entrega, custo do frete, segurança da embalagem enviada e oferta de logística reversa podem fazer toda a diferença para que o cliente volte a comprar com você.

Para oferecer uma logística de qualidade você pode contar com parceiros como a SuperFrete, que além de facilitar o cálculo e a emissão de etiquetas, também garante descontos de até 80% no valor de todos os fretes, que você pode repassar para o seu cliente como incentivo para a venda.

6. Ofereça incentivos para as próximas compras

A oferta de descontos e promoções especiais para clientes recorrentes é uma estratégia eficaz para incentivá-los a continuar comprando.

Programas de fidelidade, cupons de desconto, frete grátis para a próxima compra e ofertas personalizadas são boas maneiras de demonstrar que você valoriza o relacionamento que está sendo construído, além de um ótimo incentivo para novas compras.

Você pode tanto fazer isso de forma automatizada, com um email-marketing ou mensagens automáticas no WhatsApp, como enviando um cupom e um recado especial junto na embalagem com o pedido.

Dica extra: compartilhe os status de rastreio da encomenda com o seu cliente

É muito comum que, após finalizar uma compra online pela primeira vez em uma loja, o cliente tenha um pouco de insegurança sobre a entrega.

Além de fornecer o código de rastreio da mercadoria após a postagem do pedido, você pode melhorar ainda mais o relacionamento compartilhando o status de entrega a cada atualização.

Com a SuperFrete é super fácil fazer isso. Após emitir a etiqueta de frete pela plataforma e postar a sua encomenda, é possível compartilhar o rastreio das encomendas em tempo real com o seu cliente. Legal, não é?

Conheça as integrações disponíveis e passe a oferecer um serviço ainda mais completo aos seus clientes!