Como embalar produto para devolução: guia prático para seus clientes

Quem tem um e-commerce já sabe que as trocas e devoluções fazem parte do processo de vender pela internet.

Seja por arrependimento, tamanho incorreto, defeito ou qualquer outro motivo, é normal que em algum momento um cliente precise devolver um produto.

E, para que essa devolução aconteça de forma tranquila, tanto para o cliente quanto para o lojista, é essencial que o item seja bem embalado. Isso evita prejuízos, agiliza a análise do produto ao chegar e garante mais segurança no transporte.

Neste guia você vai encontrar as orientações que precisa para ensinar seus clientes como embalar produtos para devolução ou troca da sua loja online.

O que você vai ver por aqui:

• Quando a devolução ou troca é um direito do cliente?
• Recebi um pedido de troca ou devolução. E agora?
• Passo a passo como embalar um produto para devolução
• Dicas extras para orientar o seu cliente

Quando a devolução ou troca é um direito do cliente?

As trocas e devoluções são relativamente comuns no varejo online  e, alguns casos são um direito do consumidor garantido por lei.

O direito de arrependimento, que garante que o cliente possa desistir de uma compra online em até 7 dias após o recebimento sem precisar justificar o motivo é o mais conhecido, mas outros casos também são passíveis de devolução, como:

• O produto chegou com defeito ou avariado;
• Veio diferente do que foi comprado (modelo, cor, tamanho, etc.);
• As características do item não batem com o que estava na descrição;

Em outras situações, a troca é uma decisão da loja, definida por meio da política de trocas e devoluções.

Mas vale lembrar: ser flexível e transparente nessas horas pode fazer toda a diferença na experiência do cliente, ajudando a criar relações de confiança e recompra.

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Recebi um pedido de troca ou devolução. E agora?

Assim que um cliente entra em contato solicitando a devolução ou troca de um produto, o ideal é responder com agilidade e já deixar claro os próximos passos, para que ele sinta que está amparado.

Se a devolução for aprovada, o primeiro passo é iniciar a logística reversa e gerar uma nova etiqueta de frete na plataforma SuperFrete, mas agora com os endereços invertidos:

• O remetente será o endereço do cliente;
• O destinatário será o endereço da sua loja;

Dessa forma, o pacote volta para você com o rastreio ativo diretamente na sua conta, com toda a segurança que o envio normal oferece.

Depois de gerar a etiqueta, é só compartilhá-la com o cliente, junto das orientações de como embalar o produto corretamente, que você verá adiante neste conteúdo.

Ah, também é importante nesse momento combinar qual o prazo para postar o item na transportadora e se o cliente precisa encaminhar algum comprovante de postagem.

Esse cuidado faz toda a diferença na experiência do cliente e ajuda você a manter a sua operação no controle de trocas e devoluções organizada.

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Passo a passo como embalar um produto para devolução

Para que a troca ou devolução aconteça de forma tranquila, é muito importante que o item seja enviado de volta bem protegido. Isso evita danos durante o transporte e garante que a análise do produto possa ser feita corretamente assim que ele chegar à loja.

Abaixo separamos um passo a passo completo para garantir uma embalagem segura, que você pode compartilhar com o seu cliente:

1. Verifique a embalagem original

Sempre que possível, reutilize a caixa, envelope ou embalagem em que o produto foi enviado. Isso ajuda a manter o item bem ajustado e seguro.

2. Proteja bem o produto

Se a embalagem original estiver danificada ou não estiver disponível, use uma caixa de papelão do tamanho adequado para o produto, garantindo, principalmente em casos de produtos frágeis, que não fiquem espaços vazios na embalagem.

Também é válido enrolar o produto com papel pardo, papelão ondulado, plástico-bolha ou outros materiais de proteção para evitar que se danifique durante o transporte.

3. Lacre bem a embalagem

Use fita adesiva resistente para fechar bem todos os lados da caixa ou envelope. Certifique-se de que não tenha nenhuma parte aberta ou solta.

5. Cole a etiqueta de devolução na parte externa

Cole a etiqueta de devolução e a declaração de conteúdo ou nota fiscal fornecidas pelo vendedor no pacote, de forma que seja facilmente visível e identificável, como no vídeo abaixo:

Dicas extras para orientar o cliente

No processo de troca e devolução, são os detalhes que fazem toda a diferença tanto para garantir que o produto retorne em segurança, quanto que esse processo não gere nenhum tipo de atrito com o seu cliente, criando um bom relacionamento.

Por isso, além das orientações de como embalar, vale reforçar alguns pontos importantes com o cliente:

• Oriente a devolução de todos os itens juntos: lembre o cliente de incluir tudo o que foi enviado no pedido original (manuais, brindes, mimos e, se possível, até mesmo a papelaria da embalagem). A devolução precisa ser completa para que a troca ou reembolso seja feito corretamente.
  Ah, e não se esqueça que isso deve constar na sua política de reembolso, hein?
• Peça para que o cliente não escreva na embalagem: reforce com o seu cliente para que ele não escreva na embalagem de envio. Isso facilita o reaproveitamento da embalagem e evita confusões durante o transporte.
• Combine o envio de uma foto antes da postagem: se for possível, incentive o cliente a fotografar a embalagem já pronta. Isso ajuda caso ocorra algum problema durante o envio e serve como prova do estado em que foi postada.

Ao seguir essas orientações, você oferece um suporte mais completo ao cliente, evita prejuízos com devoluções mal embaladas e ainda fortalece a imagem da sua loja, afinal, um bom atendimento pós-venda bem estruturado faz toda a diferença e pode ser uma ótima oportunidade de fidelizar clientes.

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Agora que você já sabe como organizar a logística reversa da sua loja e orientar seus clientes no processo de devolução de mercadorias, conte com a SuperFrete para facilitar ainda mais essa etapa!

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Mais controle para você e mais confiança para quem compra na sua loja.

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