Por mais estruturada que seja a operação logística do seu e-commerce, imprevistos podem acontecer no trajeto até a casa do cliente. Para quem vende online, deparar-se com um pedido extraviado, roubado ou violado é um desafio que exige uma resposta rápida.
Nesses momentos, saber como acionar o seguro da carga é o que protege o caixa da sua loja online contra prejuízos e garante que você possa ressarcir seu cliente sem dores de cabeça.
Neste guia completo, você vai entender os critérios, prazos e o passo a passo prático para solicitar o reembolso nas principais transportadoras do Brasil: Correios, Jadlog e Loggi.
O que você vai ver por aqui:
- O que é indenização de envio e quando você tem direito
- Quem paga a indenização: a transportadora ou o lojista?
- Como funciona o seguro de envio na SuperFrete
- Como solicitar indenização nos Correios
- Como solicitar indenização na Jadlog
- Como solicitar indenização na Loggi
- Quais casos não são cobertos pela indenização?
- Dicas para agilizar o processo de indenização
- Perguntas frequentes
O que é indenização de envio e quando você tem direito
A indenização de envio é o ressarcimento financeiro pago quando a transportadora não cumpre o contrato de transporte devido a sinistros ocorridos durante o percurso.
Ela funciona como um reembolso financeiro para cobrir o valor da mercadoria que foi perdida ou danificada sob a responsabilidade da empresa de transporte.
O lojista tem direito a solicitar essa compensação em três cenários principais:
- Extravio ou roubo: quando a carga desaparece do fluxo postal, é roubada ou a transportadora confirma que não sabe o paradeiro do pacote;
- Avaria: quando o produto chega quebrado, amassado ou violado ao destino devido a falhas no manuseio ou transporte;
- Atraso na entrega (em casos específicos): algumas transportadoras oferecem indenizações parciais sobre o valor do frete caso o prazo estipulado seja descumprido por culpa exclusiva da empresa.
Quem paga a indenização: a transportadora ou o lojista?
Quem paga a indenização final é a transportadora que realizou o serviço (Correios, Jadlog ou Loggi).
O Código de Defesa do Consumidor determina que o e-commerce deve garantir a entrega perfeita do item ou devolver o dinheiro ao comprador, por isso, a responsabilidade financeira legal pelo valor do produto perante o consumidor final é sempre do lojista
No entanto, quando o erro ocorre após a postagem, o lojista tem o direito de regresso, ou seja, de ser reembolsado integralmente pela empresa de transporte contratada.
Como funciona o seguro de envio na SuperFrete
Diferente de despachar uma encomenda por conta própria diretamente em uma agência, onde as regras de seguro exigem contratos complexos ou taxas abusivas, emitir suas etiquetas pela SuperFrete garante que suas cargas sejam protegidas por um sistema automatizado.
O seguro de envio pela plataforma foi pensado para vincular a proteção diretamente aos dados preenchidos pelo lojista no momento da emissão do frete.
Para entender as bases técnicas do seguro e como ele resguarda o seu faturamento em caso de imprevistos, vale a pena compreender primeiro como funciona o seguro de carga dentro do mercado de transporte nacional.
Cobertura básica x seguro adicional: qual a diferença?
No mercado logístico e de transportes de carga, as proteções se dividem em duas categorias principais de apólices:
- Cobertura básica (obrigatória): é o pacote padrão de Responsabilidade Civil do Transportador (como o RCTR-C). Protege a carga contra acidentes graves envolvendo o veículo transportador, como colisões, capotamentos, incêndios, tombamentos ou explosões durante o trajeto;
- Cobertura adicional (facultativa): é uma proteção opcional que o lojista ou a transportadora contratam para blindar a mercadoria contra riscos operacionais e específicos da rota, cobrindo o desaparecimento da carga por furto ou roubo, além de avarias materiais causadas por manuseio, frenagens bruscas ou quedas.
A diferença técnica entre as apólices se reflete no valor declarado (ou valor segurado).
Se optar por não preencher o valor real do produto na emissão da etiqueta de envio, a encomenda estará coberta apenas pelo seguro automático tabelado de cada transportadora (que possui um teto residual baixo, cobrindo pouco mais que o valor do frete e pequenos valores fixos padrão).
Para garantir que a sua carga tenha a proteção completa da cobertura adicional contra roubos, extravios e avarias, o lojista precisa entender como contratar seguro de carga informando o preço exato do produto no campo correspondente.
Ao preencher esse dado idêntico ao da sua Nota Fiscal ou Declaração de Conteúdo, a plataforma calcula uma taxa proporcional de seguro e vincula a indenização integral do produto à sua etiqueta de envio.
Quanto custa contratar o seguro na SuperFrete?
O custo para assegurar os seus envios na SuperFrete é calculado através de uma taxa conhecida no mercado logístico como Ad Valorem (que significa "sobre o valor"). Essa taxa representa uma porcentagem muito pequena do valor total declarado da mercadoria.
O grande benefício é que você não recebe cobranças surpresas posteriores. O valor do seguro adicional já vem embutido de forma totalmente transparente e discriminada no preço final do frete antes de realizar o pagamento.
Como solicitar indenização nos Correios
O processo de reembolso com os Correios exige que o remetente (ou o destinatário) abra uma manifestação formal no site oficial.
Assim que a reclamação é registrada, a auditoria interna dos Correios analisa o histórico do rastreamento ou o laudo de avaria para constatar a falha na prestação do serviço.
Caso o parecer seja favorável, o valor do produto segurado (com base na Nota Fiscal ou Declaração de Conteúdo) somado ao valor pago pelo frete é depositado diretamente na conta bancária informada pelo lojista.
O processo de reembolso possui regras rígidas determinadas pelas Normas Gerais do Serviço Postal. Por isso, conhecer os detalhes do seguro Correios é a única forma de evitar que o seu pedido de ressarcimento seja indeferido pela auditoria deles.
Documentos necessários
Para abrir a solicitação de sinistro diretamente com os Correios, você deve ter em mãos os seguintes documentos:
- Cópia legível da Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) ou o formulário original da Declaração de Conteúdo que foi colado na parte externa da embalagem;
- O código de rastreamento correios do objeto afetado;
- Dados bancários completos do remetente (da mesma titularidade do CPF ou CNPJ que emitiu o envio) para o recebimento do depósito;
- Fotos nítidas da embalagem externa, do produto danificado e do preenchimento interno (obrigatório apenas para casos de avaria ou violação).
Passo a passo para abrir o sinistro
Se o fluxo de entrega indicar que o objeto foi extraviado por roubo, perda, ou se o pacote sofrer qualquer outro tipo de dano, como violação da caixa, o registro da manifestação deve ser feito seguindo estas etapas:
- Acesse o site oficial dos Correios e clique na opção "Fale Conosco" no menu superior, ou acesse diretamente a página do Suporte/Reclamações;
- Selecione a opção "Reclamação" e, em seguida, clique na categoria "Sua encomenda foi postada nos Correios?";
- Escolha o motivo principal da sua manifestação de acordo com o problema real:
-
- Objeto postal não entregue: para casos de atraso excessivo, perda confirmada ou roubo de carga;
- Objeto postal entregue com avaria: se a mercadoria chegou quebrada ou danificada;
- Objeto postal entregue com violação/espoliação: selecione esta opção caso a embalagem tenha sido violada e itens tenham sido furtados de dentro do pacote durante o transporte.
- Insira o código de rastreio do objeto e preencha o formulário com os dados cadastrais do remetente e do destinatário;
- No campo de descrição, detalhe o ocorrido de forma clara e informe o valor exato da mercadoria;
- Anexe a Nota Fiscal ou a Declaração de Conteúdo e, se o caso envolver violação ou avaria, faça o upload das fotos comprobatórias;
- Informe os seus dados bancários para o reembolso, confira as informações e clique em "Enviar";
- Guarde o número de protocolo gerado na tela para acompanhar o andamento da auditoria.
Prazo para solicitação
O cumprimento dos prazos é o fator mais crítico para evitar que os Correios recusem o seu reembolso. Se você notar uma encomenda atrasada correios e houver suspeita de perda, a manifestação por extravio deve ser aberta em até 90 dias corridos, contados a partir da data prevista para a entrega.
Para cenários de danos físicos ou violações, o prazo é muito menor: a contestação deve ser feita no momento da entrega (com o destinatário recusando o pacote e escrevendo o motivo no verso do comprovante) ou em no máximo 7 dias corridos após o recebimento do pacote.
Após esse período, os Correios consideram que a entrega foi aceita em perfeitas condições e encerram o direito de reclamação por danos.
Se você quer entender melhor as regras de proteção e descobrir se realmente compensa proteger os seus envios em cada postagem dos Correios, dê o play no vídeo abaixo:
Como solicitar indenização na Jadlog
A Jadlog, por ser uma transportadora privada, adota um processo de ressarcimento baseado em auditoria de fluxo e vistorias rígidas.
Sempre que o status de uma carga é atualizado com alertas como "contate seu fornecedor" ou indica diretamente roubo ou sinistro, a empresa inicia um protocolo de buscas internas que pode durar até 10 dias corridos para tentar localizar o pacote antes de dar o envio como perdido.
Quando ocorre um atraso na entrega da Jadlog que se estende por muito tempo, a transportadora também pode alterar o status do pacote para acionar os protocolos de segurança.
Caso o extravio definitivo seja decretado pelas auditorias da transportadora, o ressarcimento é liberado por meio de depósito bancário na conta do tomador do serviço.
Um ponto crucial sobre a política da empresa é: a cobertura de seguro para avarias e quebras é válida exclusivamente para mercadorias enviadas com Nota Fiscal.
Encomendas postadas apenas com Declaração de Conteúdo possuem proteção restrita a roubos de carga ou acidentes com o veículo transportador, não cobrindo danos estruturais no produto.
Passo a passo para abrir o sinistro
Para instruir o processo de sinistro de forma direta junto à Jadlog, você precisará apresentar a seguinte documentação:
- Cópia em formato PDF da Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) ou da Declaração de Conteúdo original vinculada à etiqueta do envio;
- O código exclusivo do comprovante de postagem ou o código identificador de rastreio Jadlog;
- Contrato social e documentos de identificação do titular da conta (CNPJ ou CPF) idênticos aos dados emitidos no documento fiscal da carga;
- Relatório fotográfico comprobatório, incluindo imagens nítidas da etiqueta colada no pacote, das avarias sofridas pelo produto e do tipo de proteção interna utilizada para preenchimento da caixa (obrigatório para contestações de danos materiais).
E o chamado com a transportadora deve ser aberto diretamente na unidade franqueada de postagem ou pelo portal oficial de atendimento corporativo seguindo estas etapas:
- Acesse o rastreamento no site oficial da Jadlog e certifique-se de que o prazo de buscas automáticas de 10 dias já foi encerrado ou que o status de sinistro foi oficialmente registrado;
- Entre em contato direto com a unidade da Jadlog onde a encomenda foi postada pelo lojista ou utilize os canais de abertura de chamados do SAC para clientes integrados;
- Informe os dados da sua remessa e formalize a abertura do sinistro escolhendo a natureza exata da ocorrência: como extravio, roubo, avaria total/parcial ou violação;
- Envie o arquivo digital da Nota Fiscal e certifique-se de que o valor segurado na emissão bate exatamente com o valor do documento, pois, em caso de divergência, a Jadlog pagará a indenização com base no menor valor registrado;
- Se a mercadoria chegou violada ou danificada ao cliente, anexe as fotos enviadas pelo destinatário. Caso a avaria tenha sido percebida somente após a abertura, informe que o objeto está disponível para o procedimento de coleta e análise técnica que a própria Jadlog realiza;
- Informe os dados bancários da sua empresa para o recebimento do reembolso e guarde o número do chamado (ticket). O processo passará por uma análise da seguradora parceira deles antes da aprovação do pagamento.
Prazo para solicitação
Para casos de avarias ou violações aparentes, o prazo máximo de notificação é de até 48 horas úteis após a data de assinatura de recebimento do pacote.
Se a entrega foi recebida por terceiros (como porteiros ou recepções) inviabilizando a conferência imediata, algumas regras flexibilizam o prazo para até 3 dias corridos.
Já para as situações onde a carga simplesmente some ou sofre roubo na estrada, o lojista deve registrar a reclamação por perdas em um prazo limite de até 30 dias corridos contados a partir do vencimento do prazo original de entrega estipulado no envio.
Como solicitar indenização na Loggi
A Loggi se destaca pela agilidade nas entregas urbanas, mas também conta com políticas rígidas de segurança para reembolsos.
Quando ocorre um imprevisto na entrega e a transportadora atualiza o status para "Extraviado", "Problema com a carga" ou sinaliza roubo/furto do veículo, ela inicia um processo interno de apuração automática.
Diferente de outras empresas, a Loggi tenta resolver as buscas e acareações de forma rápida e, caso a perda definitiva da mercadoria seja confirmada nos galpões ou centros de distribuição, o reembolso é processado.
Um ponto de atenção na política de indenização da Loggi é a obrigatoriedade da Nota Fiscal ou Declaração de Conteúdo em perfeito estado.
A empresa é muito criteriosa na checagem dos itens segurados. O reembolso por avaria (quebras e danos materiais) só é concedido se o lojista comprovar que a embalagem utilizada estava de acordo com o padrão exigido no manual de postagem deles.
Passo a passo para abrir o sinistro
Para iniciar a abertura de um sinistro, você precisará anexar a seguinte documentação digitalizada:
- Arquivo em formato PDF ou XML da Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) ou a imagem da Declaração de Conteúdo que acompanhou a encomenda;
- O código de identificação do envio ou o código de rastreio Loggi;
- Documentos de identificação (CNPJ/CPF e contrato social, se for empresa) que comprovem a mesma titularidade do cadastro emissor do frete;
- Fotos nítidas tiradas em vários ângulos que comprovem o dano (essencial para casos de avaria). É obrigatório registrar o estado em que a caixa externa ficou, as etiquetas de envio fixadas nela e o produto quebrado em si.
E o chamado deve ser feito através da Central de Ajuda da transportadora seguindo este passo a passo:
- Acesse o painel de envios no site oficial da Loggi ou entre no rastreamento com o seu código para certificar-se de que a transportadora encerrou o fluxo de trânsito e oficializou o problema na rota;
- Vá até a seção "Central de Ajuda" ou "Fale Conosco" no portal da Loggi voltado para lojistas e e-commerces;
- Selecione a opção para abrir uma nova solicitação e escolha a categoria correspondente à sua situação logística real: "pedido avariado", "pedido com itens faltando (violado)" ou "pedido extraviado/roubado";
- Preencha o formulário informando o código do envio, os dados completos do destinatário e descreva detalhadamente a ocorrência no campo de observações;
- Faça o upload da Nota Fiscal Eletrônica ou da Declaração de Conteúdo;
- Certifique-se de preencher o valor exato do produto que foi segurado, pois a Loggi audita as informações fiscais antes de aprovar qualquer ressarcimento;
- Se a contestação for por danos materiais, anexe as imagens da embalagem danificada e do produto avariado que o seu cliente enviou para você;
- Finalize o envio do formulário e anote o número do chamado (ticket) gerado. A equipe de atendimento da Loggi enviará o caso para a seguradora deles e retornará por e-mail com a validação do pagamento do reembolso em sua conta bancária.
Prazo para solicitação
A Loggi adota prazos enxutos para o recebimento de contestações. Se a mercadoria chegar ao cliente com sinais de avaria ou embalagem violada, o lojista ou o destinatário devem formalizar a reclamação em um prazo máximo de até 7 dias corridos contados a partir da data de entrega.
Para os casos de sinistros graves que envolvam roubo de carga ou extravio, o prazo limite para que o lojista registre o pedido de indenização na Loggi é de até 30 dias corridos, contados a partir da data em que a encomenda foi coletada ou postada em uma agência parceira.
Caso o chamado não seja aberto dentro dessas janelas temporais, o direito ao seguro expira automaticamente.
Quais casos não são cobertos pela indenização?
As transportadoras possuem regras claras sobre o que exclui a obrigação de pagar reembolsos. Fique atento para não cometer esses erros:
Dicas para agilizar o processo de indenização
Para reduzir a burocracia e fazer com que a aprovação do seu reembolso aconteça de forma muito mais rápida pelas transportadoras, existem algumas boas práticas operacionais que você deve adotar hoje mesmo na rotina do seu e-commerce:
- Registre o processo de empacotamento: para mercadorias de alto valor agregado (como eletrônicos), crie o hábito de filmar ou fotografar o produto sendo testado e devidamente acomodado dentro da caixa de envio antes de fechar o pacote.
- Oriente o consumidor sobre o recebimento: instrua seus clientes, por meio de e-mails automáticos, mensagem no WhatsApp, a inspecionar a embalagem no momento em que o pacote chegar. Caso a caixa esteja muito amassada, rasgada, molhada ou com sinais claros de violação, o cliente deve recusar o recebimento, escrevendo o motivo da recusa no verso do comprovante de entrega da transportadora;
- Centralize e organize seus arquivos fiscais: monte uma pasta digital organizada com os PDFs de todas as notas fiscais ou declarações de conteúdo emitidas. Ter esses arquivos fáceis na mão permite que você abra o chamado de ajuda na plataforma minutos após detectar a falha no rastreio.
Perguntas frequentes
Quanto tempo demora para a indenização ser paga na SuperFrete?
O prazo médio varia entre 15 e 30 dias úteis após a transportadora concluir a acareação interna e confirmar o sinistro.
Assim que o erro é reconhecido, o valor entra como saldo disponível direto na sua carteira da SuperFrete.
O valor do frete também é devolvido em caso de extravio ou roubo?
Sim. Quando um pacote é oficialmente considerado perdido, extraviado ou roubado enquanto estava sob a guarda da empresa de transporte, as transportadoras reembolsam tanto o valor segurado da mercadoria quanto o valor que você pagou pela emissão da etiqueta de frete.
Contratei o seguro através da SuperFrete, posso solicitar a indenização diretamente no site da transportadora?
Não. Se a etiqueta de frete foi emitida com a SuperFrete, o contrato de transporte está atrelado à plataforma.
Todo o processo deve ser aberto pelo suporte da SuperFrete para que o reembolso seja validado e creditado na sua conta.
Se você tentar abrir a reclamação por conta própria nos canais diretos das transportadoras, o seu pedido será recusado por falta de vínculo cadastral direto.
Consigo receber indenização total se enviar o produto apenas com Declaração de Conteúdo?
Depende da ocorrência e da transportadora. Em casos de roubo ou extravio total da carga, você recebe a indenização integral do valor que foi declarado no documento, desde que tenha preenchido o campo de valor segurado na plataforma.
No entanto, para casos de avaria (quebra de produto), transportadoras privadas como a Jadlog e a Loggi não oferecem cobertura para envios sem Nota Fiscal Eletrônica (NF-e).
Nesses cenários de danos físicos, apenas os Correios aceitam avaliar indenizações de pacotes postados com Declaração de Conteúdo.
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