Uma encomenda danificada é aquela que chega com a embalagem ou o produto visivelmente comprometidos, por amassados, rasgos, umidade ou sinais de violação. Mesmo com todo o cuidado ao embalar a encomenda, isso pode acontecer.
E quando acontece com o cliente da sua loja virtual, existe um caminho claro para orientá-lo, da decisão na entrega até o pedido de indenização.
Neste guia, você vai entender o que orientar o cliente a fazer no momento da entrega, quando vale a pena recusar a encomenda, o que são os documentos oficiais dos Correios envolvidos no processo e como reunir as evidências necessárias para o pedido de indenização.
O que você vai ver por aqui:
- O que fazer quando o cliente recebe uma encomenda danificada?
- O cliente pode recusar a encomenda danificada na entrega?
- Termo de Irregularidade ou de Constatação: qual a diferença?
- E se os Correios redirecionarem a encomenda para retirada?
- Quais evidências pedir ao cliente antes de abrir a indenização?
- Como a SuperFrete ajuda a prevenir encomendas danificadas
O que fazer quando o cliente recebe uma encomenda danificada?
Quando o cliente recebe uma encomenda danificada, a orientação é conferir a embalagem de envio antes de assinar o canhoto de entrega. Sinais como amassados profundos, rasgos ou umidade indicam avaria e precisam ser resolvidos ainda com o entregador presente, antes de decidir aceitar ou recusar o pacote.
Depois que a decisão é tomada na entrega, ainda cabe ao destinatário (ou seja, o cliente da sua loja) avaliar o estado do produto no interior, mesmo quando a embalagem parece intacta por fora.
O cliente pode recusar a encomenda danificada na entrega?
Sim, o destinatário tem o direito de recusar uma mercadoria danificada diretamente na entrega. Esse direito vale principalmente quando os danos são visíveis, como caixa aberta, rasgada ou com sinais de umidade.
Mas nem toda avaria justifica a recusa. Danos leves na caixa não indicam problema no produto, como um canto amassado ou fita adesiva reforçada.
Oriente o cliente a seguir um critério prático: se há dúvida real sobre o estado do produto, a recusa na hora é sempre mais segura do que aceitar e descobrir o problema depois, quando o processo de comprovação fica mais difícil.
Termo de Irregularidade ou de Constatação: qual a diferença?
O Termo de Irregularidade é o documento assinado quando o cliente decide receber a encomenda mesmo com a avaria registrada, e os Correios se isentam da responsabilidade a partir daí.
Já o Termo de Constatação é assinado quando o cliente recusa a encomenda, preservando o direito à indenização.
| Documento | Quando é assinado | O que acontece depois |
|---|---|---|
| Termo de Irregularidade | Quando o destinatário decide receber ou retirar a encomenda mesmo com a avaria registrada | Os Correios se isentam de responsabilidade sobre o dano a partir da assinatura |
| Termo de Constatação | Quando o destinatário recusa a encomenda por causa da avaria | A irregularidade fica registrada, e a encomenda retorna ao remetente |
E se os Correios redirecionarem a encomenda para retirada?
Se os Correios identificarem a avaria antes da entrega, a encomenda pode ser direcionada para retirada em uma agência, em vez de seguir para o endereço do destinatário.
Nesse cenário, a mesma lógica da entrega normal se aplica: o cliente pode retirar a encomenda avariada (assinando o Termo de Irregularidade) ou recusar a retirada (assinando o Termo de Constatação, com a encomenda retornando ao remetente).
Vale orientar o cliente a acompanhar o rastreio do pedido, já que essa mudança de status costuma ser o primeiro sinal de que algo saiu do previsto.
Quais evidências pedir ao cliente antes de abrir a indenização?
Antes de avançar para o pedido de indenização, reúna com o cliente as evidências que vão sustentar a comprovação do dano:
- Fotos da embalagem com a etiqueta de envio visível;
- Fotos do produto danificado, de diferentes ângulos;
- O termo assinado na entrega (Constatação ou Irregularidade);
- O comprovante ou número de rastreio da encomenda.
Organizar essas evidências o quanto antes evita atrasos na análise do pedido, porque detalhes como o estado exato da embalagem ficam mais difíceis de reconstituir com o tempo.
Ter a declaração de conteúdo preenchida corretamente antes do envio também facilita bastante essa etapa, porque o valor declarado é uma das referências usadas na análise.
Reunidas as evidências e com o termo correto em mãos, basta abrir o pedido de indenização junto aos Correios e acompanhar a análise até o ressarcimento.
Como a SuperFrete ajuda a prevenir encomendas danificadas
Agora que você sabe como orientar o cliente quando a encomenda já chegou danificada, vale reforçar duas frentes que dependem de você: embalar bem o envio e acompanhar o trajeto até a entrega.
Por isso, a SuperFrete ajuda o lojista a emitir frete com as principais transportadoras do Brasil, preencher a declaração de conteúdo corretamente e acompanhar cada envio pelo rastreio, tudo dentro de uma única plataforma.
E quando o imprevisto acontece mesmo assim, todo envio emitido pela SuperFrete conta com suporte especializado para ajudar o lojista a resolver a situação, sem precisar correr atrás de solução sozinho.
Para tornar essa etapa mais simples, use a SuperFrete para comparar preço e prazo, escolher a melhor opção de envio e gerar sua etiqueta com mais praticidade.
Acompanhe todas as novidades e lançamentos da SuperFrete no Instagram, Linkedin, Twitter, Youtube, Facebook e TikTok.
